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Huawei(ファーウェイ)のカスタマーサポートを利用してみた感想と店舗での修理対応

久しぶりにHuaweiのカスタマーサポートを利用してみたのですが、以前利用した時に比べて遥かに便利になって、レスポンスも早くなっていました。

Huaweiのカスタマーサポート体制

ファーウェイのカスタマーサポートに問い合わせする方法としては、5種類の方法があります。

  1. 電話
  2. オンラインチャット
  3. 問い合わせフォーム
  4. LINE
  5. 店舗(東京、大阪)

出典:サポート -ファーウェイ・コンシューマー事業公式サイト-

 

このうち私が利用してみたのが問い合わせフォームとLINE、そして店舗となります。

尚、注意点として上記サポートはHuaweiが直接販売している製品が対象となります。

ドコモやソフトバンク(ワイモバイル含む)、auといったキャリアから購入したスマホやタブレットのサポートは各キャリアが窓口となります。

LINEを使ってサポートとやり取り

今やLINEを利用したサポートは珍しいことではありませんが、今回初めて利用してみました。

LINEを使って、Huaweiのサポートセンターとやり取りするためには、まずファーウェイ・ジャパンを友達に追加する必要があります。

友達に追加するには、LINEアプリの友達追加から下記QRコードを読み込むか、検索して追加を行います。

HuaweiのLINEサポート

http://line.naver.jp/ti/p/%40huawei-japan

 

友達に追加出来たら、「LINEチャットサポート」のチャット開始というところをタップします。

HuaweiのLINE差チャットサポート

 

すると、「問い合わせ開始」が自動で投稿され、ファーウェイ・ジャパンからは「2000文字以内で送信お願いします」と自動で返答が行われるので、困っている症状について出来るだけ詳細に説明します。

ファーウェイのLINEチャットサポートを試す

LINEチャットサポートを使ってみて良いなと思うのは、気軽な点と症状の内容が分かる画像なんかはも簡単に投稿できる点です。

サポート対応側の観点からすれば、文字だけでなく画像情報があると解決し易いですからね。

LINEチャットサポートのレスポンス

カスタマーサポートを利用する上で重要なのがレスポンスです。

レスポンスの観点では電話が良いのですが、症状についての情報のやり取りが正確に伝わらない場合があります。

LINEチャットサポートのレスポンスですが、土日に利用してみたところ30分から40分ほどで返答がありました。

十分に早い対応だと評価出来ます。

LINEチャットサポートのレスポンス

返答内容も操作手順などを細かく教えてくれたので、とても満足できるものでした。

 

ファーウェイのカスタマーサービスセンター銀座店を訪問

LINEチャットサポートである程度問題を解消することは出来たのですが、端末を直接送付しないと解決できない問題もありました。

端末を郵送して対応してもらうことも出来ますが、いち早く解決したかったので銀座にあるカスタマーサービスセンターに行くことにしました。

ファーウェイのカスタマーサービスセンター銀座店

 

HuaweiのスマホやPC・タブレットについて修理対応やサポート対応を行っているカスタマーセンターは現在のところ国内では東京と大阪の2箇所にあります。

東京は有楽町駅から徒歩3分ほどのところにあります。

東京都中央区銀座5丁目1番先 銀座ファイブ2F

10:00~20:00【最終受付時間19:30】

引用元:[Huaweiサービスセンター] - Huaweiサポート -ファーウェイ・コンシューマー事業公式サイト-

 

平日の午後1時過ぎに行ったためか、店内は空いていて直ぐに対応してもらうことが出来ました。

混雑している時間帯としては、平日は夜、週末は午後が混雑しているケースが多いとのことです。

東京近郊や大阪近郊にいる方で、直ぐに問題を解決したい時はカスタマーセンターを利用してみるといいでしょう。

尚、有償修理対応の場合ですが、費用は現金だけでなくクレジットカードで支払うことも出来ます。

概算の修理費用は下記ファーウェイのHPで確認できます。

http://consumer.huawei.com/jp/support/sparepart-price/index.htm

 

メールフォームから問い合わせてみた

2015年前半に買って殆ど使っていなかった、Huawei製のAscend P7を久しぶりに使おうと思ったら、以前売ろうと思ってOSを初期化していたのでAPNを改めて登録する必要があり、SIMカードのAPN情報を打ち込んで、保存しても、保存されない・・

APN設定の初期化リセットしても、ダメ、再度OSを工場出荷状態に戻しても、ダメということで、Huaweiのサポートに問い合わせることにしました。

www.support-huawei.com

今回は、ここに書かれているメールフォームから起きている症状と、自分で確認したことを伝えました。

メールで送った内容は、こちらになります。

ご担当者さま

AscendP7-L10-Wで以下の操作を行った後に、APN設定値が保存されず、simカードが認識されずモバイル通信が出来ません。

  1. 設定
  2. バックアップとリセット
  3. データの初期化
  4. 内部ストレージの消去
  5. リセット実行

EMUIバージョン:2.3

確認した事

  • wifiでの通信が可能なこと
  • APN設定画面でSIM会社(ワイモバイル)の設定値を入力後、保存ボタンをタップした後に、設定APN設定が選べるかの確認->APN設定画面のリストが空。
  • APN設定画面で初期設定にリセット->APN設定をリセットしましたと表示されますが、APN設定画面のリストが空のまま。

対処方法について、ご連絡お待ちしております。

メールで問い合わせる場合は、どのような操作で、問題となっている現象が発生するのか、再現手順を細かく書きように意識しています。

そして、自分で問題の現象を解決するために行った事や、確認したことも、もれなく細かく伝えることで、サポートとのやり取りを減らすことが期待できます。

メールで問い合わせた場合のレスポンス

上記メールを送って、3時間後にメールの返信がありました。※2015年12月時点の情報

 

freetelなんかは、顧客からの問い合わせメールに対して全然返答がないので、かなり早く感じてしまいました。

カスタマーサポートで、メールを受け取った日に返すというのは基本で大事だなと改めて感じました。

返答内容は以下の通りでした。

SIMカードが認識されていない場合、APNの保存が出来かねてしまいます。

今一度、電源OFF時にSIMの抜き差し、再起動をお試しいただき、SIMカードは認識されますでしょうか。

もし認識された場合、その状態にてAPNの設定をして頂ければと存じます。

ただ、上記にてSIMの認識ができない場合は弊社修理センターにてご対応させて頂きたいと存じます。

指示された操作をしても、APN設定は保存出来なかったので、これまた指示された連絡先や機種名、IMEI、購入日を伝えました。

シリアル番号は、わからなかったので空欄で回答しましたが、やり取り上問題ありませんでした。

Huaweiの修理センターにスマホを送って改善してもらう

その後、Huaweiの修理部門からメールで連絡が来ました。

ここまでかかった時間は、最初の問い合わせメールを送ってから24時間以内となっています。

修理部門からメール全文は以下の通りで、色々と注意事項がありますが、概要としては下記書類と端末を同封して修理センターに着払いで発送するということです。

  • 購入時の領収書コピー
  • 修理依頼兼同意書

ファーウェイのスマホ修理依頼兼同意書

修理センターからスマホ修理完了の連絡

発送から4日後に、先のファーウェイ修理センターから「修理完了品出荷のご連絡」というメールが来ました。

修理が有料となる場合は、修理代金について見積もり連絡があるようですが、それが無かったので無償修理になったようです。

個人的には、端末が新品に交換されるかな?なんて淡い期待もあったのですが、修理報告書によると基板交換で現象は解決したようです。

Huaweiのスマホ修理結果

 

ファーウェイのカスタマーサポートを利用した感想と評判

Huaweiのカスタマーサポート対応ですが、昔はあまり評判が良くなかったようです。

価格.com - 『買ってはダメ。もろさ、故障、対応の悪さ業界NO1』 Huawei STREAM X GL07S イー・モバイル のクチコミ掲示板

 

しかし、私が初めてHuaweiのサポートを利用した2015年時点でも対応は丁寧でしたし、レスポンスも良く個人的な評価は良かったです。

それから1年半経過した2017年6月に再度利用した訳ですが、サポート対応は更に良くなっていました。

直営のサポート店舗が国内で2箇所しかないのが若干難点ではありますが、この辺りはコストを考慮する上では仕方ない面があります。

 

ということで、Huaweiのスマホなどを利用して困った場合には、まずLINEやオンラインチャットを利用してみるのがレスポンスも早くてオススメです。